Descrizione
A seguito di un dialogo con la Commissione europea e la rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) delle autorità nazionali per la tutela dei consumatori, Expedia e Lastminute.com si sono impegnate a informare meglio i consumatori dei loro diritti e a garantire che ricevano il rimborso dei biglietti entro 14 giorni in caso di cancellazione del volo da parte della compagnia aerea.
Panoramica degli impegni
A seguito del dialogo, Expedia e Lastminute.com hanno sottoscritto i seguenti impegni:
- In caso di cancellazione dei voli, Expedia e Lastminute.com trasferiranno i rimborsi dalla compagnia aerea al consumatore entro 7 giorni dal giorno in cui l'agenzia di viaggi online riceve il rimborso dalla compagnia aerea, con un rimborso massimo di 14 giorni per i consumatori. Inoltre, hanno dichiarato di aver liquidato eventuali arretrati nei rimborsi.
- I recapiti delle agenzie di viaggio online, come i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail, saranno forniti all'interno o attraverso le sezioni di supporto o "contattaci" dei loro siti web, in modo che i consumatori possano facilmente entrare in contatto con loro.
- Le informazioni sui vantaggi specifici connessi ai diversi pacchetti di servizi offerti dalle agenzie di viaggio online saranno rese più chiare per i consumatori.
- I consumatori saranno chiaramente informati in merito ai loro diritti legali ai sensi del regolamento sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo di riprotezione o rimborso nei casi in cui la compagnia aerea annulli i loro voli. Saranno inoltre chiaramente informati se il volo è stato cancellato.
- I consumatori saranno chiaramente informati delle conseguenze che servizi specifici offerti da intermediari aerei possono avere sui diritti del consumatore in caso di interruzione del volo (ad esempio, in caso di cancellazione di una sola tratta di un viaggio, la seconda tratta potrebbe ancora dover essere pagata, se non vi è alcuna interconnessione tra i voli che costituiscono il viaggio).
Lastminute.com ha accettato di attuare la maggior parte di tali impegni a partire dal 1° luglio 2025, con piena attuazione entro il 1° settembre 2025, mentre Expedia ha dichiarato che le sue pratiche sono in linea con gli impegni di cui sopra.
Questo dialogo, guidato dall'Agenzia svedese per i consumatori, ha cercato di incoraggiare le agenzie di viaggio online ad adottare volontariamente pratiche che migliorano la protezione dei consumatori e la conoscenza dei loro diritti, nonché la conformità della piattaforma alla legislazione dell'UE. Tutto ciò si basa sull'azione coordinata del 2023 guidata dalla rete di cooperazione per la tutela dei consumatori, che ha ottenuto gli stessi impegni da Edreams ODIGEO, Etraveli Group e Kiwi.com, portando così il totale a cinque importanti agenzie di viaggio online che aderiscono agli stessi impegni.
La rete delle autorità europee per la tutela dei consumatori controllerà se Expedia e Lastminute.com hanno attuato correttamente gli impegni entro il termine concordato. La rete continuerà inoltre a monitorare l'attuazione degli impegni assunti da Edreams ODIGEO, Etraveli Group e Kiwi.com. La rete continuerà inoltre a promuovere tali impegni presso altre agenzie di viaggio online.
Lastminute.com è stata precedentemente oggetto di un'azione esecutiva nazionale da parte dell'Agenzia svedese per i consumatori, durante la quale ha accettato gli impegni per il mercato svedese. Sottoscrivendo gli impegni con la rete CPC, Lastminute.com ha ora dichiarato che rispetterà tali impegni nell'intero Spazio economico europeo. Expedia ha sottoscritto volontariamente gli impegni al di fuori di qualsiasi azione esecutiva a livello nazionale o dell'UE.
Ai sensi dei diritti dei passeggeri dell'UE, le compagnie aeree che annullano un volo sono tenute a rimborsare i biglietti entro 7 giorni dalla data in cui il passeggero ha optato per il rimborso del volo. Tuttavia, i biglietti aerei possono essere acquistati anche tramite un intermediario (un'"agenzia di viaggi online"). Gli impegni del 2023 sottoscritti da Expedia e Lastminute.com forniscono chiarezza in questi casi: i consumatori riceveranno il rimborso entro un massimo di 14 giorni. Questo passo aiuta anche a creare condizioni eque e paritarie nel settore delle compagnie aeree da viaggio.
Nel novembre 2023 la Commissione ha proposto nuove norme per quanto riguarda il rispetto dei diritti dei passeggeri nell'Unione e i diritti dei passeggeri nel contesto dei viaggi multimodali. Le norme proposte prevedono lo stesso termine per il rimborso tramite intermediari delle spese di volo cancellate (massimo 14 giorni). Tali proposte, così come la proposta del 2013 sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo, sono attualmente in fase di negoziazione da parte dei colegislatori.
La rete CPC è una rete di autorità responsabili dell'applicazione della normativa dell'UE in materia di tutela dei consumatori. Per affrontare le violazioni transfrontaliere del diritto dei consumatori, tali autorità nazionali, assistite dalla Commissione europea, coordinano le loro azioni di indagine e di esecuzione. Il meccanismo specifico di cooperazione e coordinamento nell'ambito del quale opera la rete è disciplinato dal regolamento sulla cooperazione per la tutela dei consumatori.
Fonte: Commissione europea
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