Descripción
Comprar por Internet es ya un hábito establecido para millones de consumidores, pero por desgracia no siempre todo sale como está previsto. La llegada de un paquete dañado o, peor aún, la no entrega de un envío son inconvenientes que distan mucho de ser infrecuentes. Para complicar las cosas, a menudo se produce un molesto traspaso de responsabilidades entre vendedor y mensajero, que deja al consumidor en desventaja. En 2024, el Centro Europeo Consumatori Italia asistió nada menos que a 8.482 consumidores, resolviendo con éxito el 41,63% de los casos y recuperando más de 650.000 euros a su favor. Entre las principales causas de reclamación, los problemas con la entrega de pedidos en línea figuran entre los tres ámbitos en los que el Centro recibió el mayor número de denuncias. Pero, ¿cuáles son los derechos de los compradores? ¿Y qué deben hacer si su paquete está dañado, se retrasa o se pierde?
¿Quién es responsable si el paquete llega dañado?
Para evitar complicaciones, conviene abrir el paquete delante del mensajero para comprobar si hay algún daño y, en caso afirmativo, notificarlo inmediatamente haciéndolo constar en el albarán de entrega. Otra posibilidad es aceptar el envío "sujeto a comprobación". Esta mención, que debe anotarse en el albarán de entrega, le permite comprobar posteriormente la integridad del contenido e impugnar cualquier daño que no sea inmediatamente visible. Facilita la aceptación de cualquier solicitud de reembolso o sustitución en caso de problemas. Para mayor protección, también es aconsejable documentar la recepción y apertura del paquete con fotos y vídeos: estas pruebas pueden ser esenciales para demostrar que los daños se produjeron antes de la entrega efectiva. Esto se debe a que, según el artículo 63 del Código de Consumo, el riesgo de pérdida o deterioro del producto se transfiere al consumidor desde el momento en que éste o su delegado entran materialmente en posesión del mismo. El consumidor tiene derecho a recibir un producto sin daños, y cualquier problema que surja antes de la entrega debe ser resuelto por el vendedor. Si el daño se produce después de la entrega, pero es imputable al transporte o al transportista, el vendedor sigue siendo responsable. La única excepción a la norma se refiere al caso en que el consumidor elige el transportista de forma independiente, sin que se lo haya propuesto el vendedor. Sin embargo, no todos los problemas están relacionados con el transporte o el mensajero. También puede ocurrir que el producto sea defectuoso desde el principio. En este caso, el consumidor puede recurrir a la garantía legal, uno de los principales instrumentos de protección del consumidor. Por tanto, en cuanto se detecte el problema, es esencial ponerse en contacto con el vendedor.
La obligación del vendedor de entregar sin demora
Uno de los problemas más recurrentes en las compras online es el incumplimiento de los plazos de entrega. Al comprar productos por Internet, es fundamental que la entrega se produzca en el plazo acordado. Pero, ¿qué ocurre si el vendedor se retrasa sin justificación? El artículo 61 del Código de Consumo regula el plazo de entrega de los bienes por parte del vendedor y las consecuencias en caso de incumplimiento de esta obligación. Según esta norma, salvo acuerdo en contrario entre las partes, el vendedor está obligado a entregar los bienes sin demora indebida y, a más tardar, en un plazo de 30 días a partir de la celebración del contrato. Si la entrega no tiene lugar en este plazo, el consumidor puede solicitar al vendedor que realice la entrega en un nuevo plazo adecuado a las circunstancias. Si este nuevo plazo también expira sin que se hayan entregado los bienes, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato y reclamar daños y perjuicios. Además, el consumidor no está obligado a conceder un plazo adicional al vendedor si la entrega en una fecha concreta es esencial. Esto significa que si el consumidor informa al vendedor antes de celebrar el contrato de que la entrega debe realizarse antes de una fecha concreta, como antes de un cumpleaños o un aniversario, el plazo especificado para la entrega se convierte en esencial y el incumplimiento da derecho al consumidor a cancelar el pedido sin conceder ningún plazo adicional.
Qué hacer si no se entrega el paquete
Ocurre a menudo que un producto pedido no llega a su destino o se entrega sin haber sido entregado realmente. Para evitar problemas, es esencial comprar en sitios fiables, ya que hay vendedores poco serios. Si el paquete no ha sido entregado, el primer paso es comprobar que no se lo han dejado cerca de casa o a algún vecino. Si, después de comprobarlo, resulta que no se puede localizar, es importante ponerse en contacto con el vendedor inmediatamente: puede que se haya entregado en una dirección equivocada o que se haya perdido durante el transporte. Si el pago se realizó con tarjeta de crédito y el vendedor no parece estar bien preparado para un reembolso, es posible solicitarlo mediante el procedimiento de devolución de cargo poniéndose en contacto con el banco o el emisor de la tarjeta. Aunque es posible ponerse en contacto con el propio banco, a menudo es más eficaz contactar directamente con el circuito de la tarjeta de crédito, ya que no todos los operadores bancarios están familiarizados con este procedimiento, al ser específico de los circuitos de tarjetas. Si, por el contrario, el pago se realizó a través de un sistema digital como PayPal, se puede iniciar una disputa o reclamación a través de los mecanismos de protección del comprador que ofrece la plataforma. En cualquier caso, para solicitar una devolución de cargo o iniciar una disputa, es imprescindible disponer de toda la documentación necesaria, incluida una copia del pedido, el recibo de pago y la correspondencia con el vendedor.
Fuente e imagen: Centro Europeo del Consumidor Italia - ECC-Net Italia