Description
Les achats en ligne sont devenus une habitude pour des millions de consommateurs, mais malheureusement, tout ne se passe pas toujours comme prévu. L'arrivée d'un colis endommagé ou, pire, la non-livraison d'un envoi sont des désagréments qui sont loin d'être rares. Pour compliquer les choses, il y a souvent un fâcheux transfert de responsabilité entre le vendeur et le transporteur, ce qui désavantage le consommateur. En 2024, le Centro Europeo Consumatori Italia a aidé pas moins de 8 482 consommateurs, résolvant avec succès 41,63 % des cas et récupérant plus de 650 000 euros en leur faveur. Parmi les principales causes de plainte, les problèmes de livraison des commandes en ligne figurent parmi les trois domaines pour lesquels le Centre a reçu le plus grand nombre de rapports. Mais quels sont les droits des acheteurs ? Et que doivent-ils faire si leur colis est endommagé, retardé ou perdu ?
Qui est responsable si le colis arrive endommagé ?
Afin d'éviter toute complication, il est conseillé d'ouvrir le colis devant le livreur pour vérifier qu'il n'est pas endommagé et, le cas échéant, de le signaler immédiatement en l'inscrivant sur le bon de livraison. Il est également conseillé d'accepter l'envoi "sous réserve de vérification". Cette mention, à inscrire sur le bon de livraison, permet de vérifier ultérieurement l'intégrité du contenu et de contester les dommages qui ne sont pas immédiatement visibles. Elle facilite l'acceptation d'éventuelles demandes de remboursement ou de remplacement en cas de problème. Pour une meilleure protection, il est également conseillé de documenter la réception et l'ouverture du colis à l'aide de photos et de vidéos : cette preuve peut s'avérer essentielle pour prouver que le dommage est survenu avant la livraison proprement dite. En effet, selon l'article 63 du code de la consommation, le risque de perte ou d'endommagement du produit est transféré au consommateur dès que ce dernier ou son délégué en prend physiquement possession. Le consommateur a le droit de recevoir un produit non endommagé et tout problème survenant avant la livraison doit être résolu par le vendeur. Si un dommage survient après la livraison, mais qu'il est imputable au transport ou au transporteur, le vendeur reste responsable. La seule exception à la règle concerne le cas où le consommateur choisit le transporteur de manière indépendante, sans que le vendeur ne le lui ait proposé. Cependant, tous les problèmes ne sont pas liés au transport ou au coursier. Il peut également arriver que le produit soit défectueux dès le départ. Dans ce cas, le consommateur peut s'appuyer sur la garantie légale, l'un des principaux instruments de protection des consommateurs. Par conséquent, dès que le problème est détecté, il est essentiel de contacter le vendeur.
L'obligation du vendeur de livrer sans délai
L'un des problèmes les plus récurrents dans les achats en ligne est le non-respect des délais de livraison. Lors de l'achat de biens en ligne, il est essentiel que la livraison ait lieu dans les délais convenus. Mais que se passe-t-il si le vendeur retarde la livraison sans justification ? L'article 61 du code de la consommation régit le délai de livraison des biens par le vendeur et les conséquences en cas de non-respect de cette obligation. Selon cette règle, sauf convention contraire entre les parties, le vendeur est tenu de livrer les biens sans retard injustifié et, au plus tard, dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat. Si la livraison n'a pas lieu dans ce délai, le consommateur peut demander au vendeur de livrer le bien dans un nouveau délai adapté aux circonstances. Si ce nouveau délai expire également sans que les biens aient été livrés, le consommateur a le droit de résilier le contrat et de réclamer des dommages-intérêts. En outre, le consommateur n'est pas tenu d'accorder un délai supplémentaire au vendeur si la livraison à une date précise est essentielle. Cela signifie que si le consommateur informe le vendeur avant la conclusion du contrat que la livraison doit avoir lieu à une date précise, par exemple avant un anniversaire, le délai de livraison spécifié devient essentiel et le non-respect de ce délai donne au consommateur le droit d'annuler la commande sans accorder de délai supplémentaire.
Que faire si le colis n'est pas livré ?
Il arrive souvent qu'un produit commandé n'arrive pas à destination ou soit livré sans l'être. Pour éviter tout problème, il est essentiel d'acheter sur des sites fiables, car il existe des vendeurs peu sérieux. Si le colis n'a pas été livré, la première chose à faire est de vérifier qu'il n'a pas été oublié près de chez vous ou chez un voisin. Si, après vérification, il s'avère introuvable, il est important de contacter immédiatement le vendeur : il se peut qu'il ait été livré à une mauvaise adresse ou qu'il ait été perdu pendant le transport. Si le paiement a été effectué par carte de crédit et que le vendeur ne semble pas disposé à rembourser, il est possible de demander un remboursement par le biais de la procédure de rétrofacturation en contactant la banque ou l'émetteur de la carte. Bien qu'il soit possible de s'adresser à sa banque, il est souvent plus efficace de contacter directement le circuit de la carte de crédit, car tous les opérateurs bancaires ne connaissent pas cette procédure, qui est spécifique aux circuits de cartes. Si, en revanche, le paiement a été effectué par le biais d'un système numérique tel que PayPal, un litige ou une réclamation peut être initié par le biais des mécanismes de protection de l'acheteur fournis par la plateforme. Dans tous les cas, pour demander une rétrofacturation ou entamer un litige, il est essentiel de disposer de tous les documents nécessaires, y compris une copie de la commande, le reçu de paiement et la correspondance avec le vendeur.
Source et image : Centre européen des consommateurs Italie - ECC-Net Italie