Descrição
Nos últimos meses, o transporte ferroviário na Itália sofreu várias interrupções, com atrasos, cancelamentos e greves de trens que testaram a paciência dos viajantes. O início de 2025 foi particularmente problemático: falhas técnicas, condições climáticas adversas e lentidões causaram interrupções significativas em toda a rede ferroviária nacional. Mas quando a viagem de trem se transforma em uma pista de obstáculos, quais direitos podem ser reivindicados?
Atrasos e cancelamentos
As recentes interrupções nos trens causaram atrasos de várias horas e inúmeros cancelamentos, criando muitas dificuldades para os viajantes. Em situações como essas, é essencial conhecer seus direitos e saber como lidar com o inesperado. Por exemplo, se o atraso na chegada ao destino final for superior a 60 minutos, o passageiro tem o direito de escolher entre várias opções
- abandonar a viagem e obter o reembolso total da passagem e, se necessário, retornar ao ponto de partida o mais rápido possível;
- continuar a viagem ou seguir uma rota alternativa, em condições semelhantes de transporte, até o destino final, o mais rápido possível e sem incorrer em custos adicionais;
- continuar a viagem ou seguir uma rota alternativa até o destino final em uma data posterior, a critério do passageiro, sem incorrer em custos adicionais.
O que fazer se uma rota alternativa não for proposta?
Se uma rota alternativa não for proposta dentro de 100 minutos do horário de partida original ou da conexão perdida, o passageiro pode concordar com a empresa ferroviária em organizar uma rota alternativa por conta própria, usando outros serviços de transporte público, como ônibus. Nesse caso, a empresa ferroviária é obrigada a reembolsar os custos "necessários, adequados e razoáveis" no prazo de 30 dias após a solicitação. Se o passageiro não receber uma proposta alternativa ao término do prazo de 100 minutos, não é necessário o consentimento da empresa ferroviária para a organização independente da rota alternativa. Por exemplo, se o seu trem for cancelado e nenhuma rota alternativa for oferecida dentro dos próximos 100 minutos, você pode decidir pegar um ônibus ou outro trem de uma empresa diferente para chegar ao seu destino.
O que acontece no caso de atrasos de menos de 60 minutos?
Atrasos ainda mais curtos, se repetidos ao longo do tempo, podem ser compensados. Isso significa que, se atrasos inferiores a 60 minutos ocorrerem repetidamente durante o período de validade do bilhete de viagem ou do bilhete de temporada, eles poderão ser calculados cumulativamente e os passageiros poderão solicitar uma indenização, de acordo com as modalidades estabelecidas pela empresa ferroviária.
Trens presos nos trilhos: o que fazer?
Recentemente, houve incidentes em que os trens ficaram presos nos trilhos, causando transtornos aos viajantes. Nessas situações, os passageiros têm direito a um serviço de transporte alternativo, se fisicamente possível, para chegar à estação ferroviária mais próxima ou a um ponto de partida ou destino final alternativo. Se o serviço não puder continuar, a empresa ferroviária é obrigada a organizar uma solução de transporte alternativo para os passageiros o mais rápido possível, garantindo que eles possam concluir sua viagem no menor tempo possível.
Por fim, em casos de atraso na chegada ou partida ou em caso de cancelamento, os passageiros têm direito a assistência. Isso inclui refeições e bebidas, com base no tempo de espera e, se necessário, acomodação durante a noite e transporte entre a estação ferroviária e a acomodação, se necessário e possível.
Quando se tem direito à indenização?
Frequentemente, atrasos e cancelamentos de viagens de trem deixam os viajantes confusos quanto aos seus direitos, principalmente no que diz respeito à possibilidade de indenização. Muitas pessoas se perguntam quais situações dão direito ao reembolso e quais, por outro lado, se enquadram nas exceções previstas na legislação. Portanto, é fundamental esclarecer o assunto. O novo Regulamento (UE) 2021/782 sobre os direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários estabelece que os passageiros podem solicitar uma indenização em caso de atraso na chegada à estação de destino, dependendo da duração do atraso:
- se o atraso for entre 60 e 119 minutos, eles têm direito a uma indenização no valor de 25% do preço da passagem.
- Para atrasos de 120 minutos ou mais, a indenização sobe para 50% do preço da passagem.
Entretanto, há algumas exceções importantes que devem ser lembradas. Por exemplo, não há indenização se o preço da passagem for de 4 euros ou menos, ou se o passageiro tiver sido informado do atraso antes de comprar a passagem. Além disso, o regulamento esclarece quais circunstâncias isentam as empresas ferroviárias da obrigação de indenizar. Essas incluem situações extraordinárias, como
- condições climáticas extremas (por exemplo, fortes nevascas ou inundações);
- grandes desastres naturais, como terremotos ou deslizamentos de terra;
- crises graves de saúde, como pandemias;
- situações relacionadas à culpa do passageiro ou ao comportamento de terceiros.
É importante enfatizar que as greves de funcionários não estão incluídas nessas circunstâncias excepcionais. Isso significa que, mesmo no caso de atrasos ou cancelamentos devido a uma greve, a empresa ferroviária ainda é obrigada a indenizar os passageiros. A indenização deve ser paga no prazo de um mês a partir da data de apresentação da reclamação e pode ser paga, a pedido do passageiro, em vouchers ou em dinheiro.
Como e para quem enviar uma reclamação
O passageiro pode apresentar uma reclamação a qualquer uma das empresas ferroviárias envolvidas, que devem fornecer uma resposta fundamentada no prazo de um mês do recebimento da reclamação. Uma resposta final deve ser fornecida dentro de três meses. Se o passageiro não receber uma resposta no prazo de um mês a partir da apresentação da reclamação em primeira instância ou considerar a resposta recebida insatisfatória, ele poderá, no prazo de um ano a partir da reclamação ou da solicitação de reembolso ou compensação, apresentar uma reclamação ao Serviço de Conciliação ART por meio da plataforma ConciliaWeb, acessível pelo link: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/. O passageiro também pode apresentar uma reclamação de segunda instância à Autoridade Reguladora de Transportes, no prazo de três meses a partir do recebimento da resposta à reclamação de primeira instância, considerada insatisfatória, ou a partir da apresentação da reclamação inicial, se tiver decorrido um mês sem receber uma resposta. Por fim, o Centro Europeo Consumatori Italia continua disponível para fornecer consultoria e assistência gratuitas em caso de disputas de natureza transfronteiriça.
Fonte e foto: Centro Europeo Consumatori Italia - ECC-Net Italia