Descrição
O Conselho e o Parlamento Europeu chegaram a um acordo provisório para atualizar, simplificar e tornar mais eficiente o quadro regulamentar existente para a resolução alternativa de litígios (RAL), com o objetivo de garantir procedimentos mais acessíveis, atraentes e em conformidade com as necessidades da era digital. O entendimento, alcançado em 26 de junho, prevê a introdução de prazos claros para que as empresas respondam às entidades de ADR em relação a casos específicos e fortalece a cooperação entre essas entidades e as autoridades de proteção ao consumidor. Ele também esclarece como os sistemas automatizados, como inteligência artificial, tradução automática e outras soluções tecnológicas, podem ser usados para aumentar a eficiência dos procedimentos, especialmente em contextos transfronteiriços.
A legislação europeia que rege a ADR data de 2013 e, até o momento, não havia sido alterada. Para atender às novas necessidades do mercado e dos consumidores, a Comissão Europeia apresentou, em 17 de outubro de 2023, um pacote de reformas com o objetivo de modernizar e simplificar o sistema. As medidas incluem uma proposta de revisão da diretiva ADR e um regulamento para desativar a plataforma ODR (Online Dispute Resolution), cujo uso ficou aquém das expectativas. O regulamento foi formalmente adotado em 19 de novembro de 2024.
O que o acordo prevê
O acordo provisório alcançado mantém o escopo da diretiva ADR para disputas contratuais, incluindo aquelas relacionadas a obrigações pré-contratuais, como publicidade ou fornecimento de informações. Ele também estende a possibilidade de recorrer à ADR para casos que envolvam um consumidor residente em um Estado-Membro e um comerciante de um país terceiro que opere no mercado desse Estado, desde que ambas as partes concordem voluntariamente em participar do procedimento.
Para tornar o sistema mais eficiente, foi introduzido um prazo máximo dentro do qual as empresas devem responder às entidades de ADR: 20 dias, prorrogáveis até 30 em situações excepcionais ou particularmente complexas. Caso não haja resposta, a entidade poderá considerar a recusa de participação, encerrar o caso e informar o consumidor.
Os Estados-Membros deverão promover o uso de ADR por meio de incentivos financeiros, como taxas reduzidas para empresas que cumprem as normas, participação gratuita, reembolsos para um número limitado de casos, treinamento de pessoal ou cofinanciamento de órgãos setoriais, e incentivos não financeiros, como campanhas de informação ou sistemas de certificação. Deverá ser dada atenção especial aos setores com baixa participação em ADR ou com um alto número de reclamações, como o transporte aéreo ou o turismo. Além disso, a Comissão desenvolverá uma ferramenta digital gratuita e fácil de usar que oferecerá informações gerais sobre mecanismos de reparação, instruções práticas para disputas transfronteiriças, links para sistemas de ADR e esclarecimentos sobre os direitos do consumidor. O portal também integrará um sistema de tradução automática, acessível tanto aos usuários quanto aos órgãos e pontos de contato nacionais.
Por fim, o acordo regulamenta o uso de sistemas automatizados, como inteligência artificial e chatbots. Os consumidores terão que ser informados com antecedência se essas ferramentas serão usadas para lidar com suas disputas e sempre terão o direito de solicitar uma revisão por um operador humano.
O acordo agora terá que ser formalmente adotado pelo Conselho e pelo Parlamento Europeu.
Fonte e imagem: Centro Europeu do Consumidor da Itália - ECC-Net Itália