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Fazer compras on-line agora é um hábito estabelecido para milhões de consumidores, mas, infelizmente, nem sempre tudo sai como planejado. A chegada de um pacote danificado ou, pior ainda, a não entrega de uma remessa são inconvenientes que estão longe de ser raros. Para complicar a situação, muitas vezes há uma incômoda transferência de responsabilidade entre o vendedor e o transportador, deixando o consumidor em desvantagem. Em 2024, o Centro Europeo Consumatori Italia prestou assistência a nada menos que 8.482 consumidores, resolvendo com êxito 41,63% dos casos e recuperando mais de €650.000 em favor deles. Entre as principais causas de reclamação, os problemas com a entrega de pedidos on-line estavam entre as três principais áreas em que o Centro recebeu o maior número de denúncias. Mas quais são os direitos dos compradores? E o que eles devem fazer se a encomenda for danificada, atrasada ou perdida?
Quem é responsável se a encomenda chegar danificada?
Para evitar complicações, é uma boa ideia abrir a encomenda na frente do entregador para verificar se há algum dano e, se houver, informar imediatamente, anotando-o na nota de entrega. Como alternativa, é aconselhável aceitar a remessa "sujeita a verificação". Esse termo, a ser anotado na nota de entrega, permite que você verifique posteriormente a integridade do conteúdo e conteste qualquer dano que não seja imediatamente visível. Isso facilita a aceitação de qualquer solicitação de reembolso ou substituição em caso de problemas. Para maior proteção, também é aconselhável documentar o recebimento e a abertura da encomenda com fotos e vídeos: essa evidência pode ser essencial para provar que o dano ocorreu antes da entrega efetiva. Isso ocorre porque, de acordo com o Artigo 63 do Código do Consumidor, o risco de perda ou dano do produto é transferido ao consumidor assim que ele ou seu representante entra materialmente em sua posse. O consumidor tem o direito de receber um produto não danificado, e quaisquer problemas que surjam antes da entrega devem ser resolvidos pelo vendedor. Se o dano ocorrer após a entrega, mas for atribuível ao transporte ou à transportadora, o vendedor ainda será responsável. A única exceção à regra diz respeito ao caso em que o consumidor escolhe a transportadora de forma independente, sem ter sido proposta pelo vendedor. Entretanto, nem todos os problemas estão relacionados ao transporte ou à transportadora. Também pode acontecer de o produto estar com defeito desde o início. Nesse caso, o consumidor pode contar com a garantia legal, um dos principais instrumentos de proteção ao consumidor. Portanto, assim que o problema for detectado, é essencial entrar em contato com o vendedor.
A obrigação do vendedor de entregar sem demora
Um dos problemas mais recorrentes nas compras on-line é o não cumprimento dos prazos de entrega. Ao comprar produtos on-line, é fundamental que a entrega seja feita dentro do prazo acordado. Mas o que acontece se o vendedor atrasar sem justificativa? O artigo 61 do Código do Consumidor regulamenta o prazo de entrega de mercadorias pelo vendedor e as consequências em caso de descumprimento dessa obrigação. De acordo com essa regra, salvo acordo em contrário entre as partes, o vendedor é obrigado a entregar as mercadorias sem atraso injustificado e, no máximo, em 30 dias após a conclusão do contrato. Se a entrega não ocorrer dentro desse prazo, o consumidor poderá solicitar que o vendedor faça a entrega em um prazo adicional adequado às circunstâncias. Se esse novo prazo também expirar sem que as mercadorias tenham sido entregues, o consumidor terá o direito de rescindir o contrato e reivindicar indenização. Além disso, o consumidor não é obrigado a conceder um prazo adicional ao vendedor se a entrega em uma data específica for essencial. Isso significa que se o consumidor informar ao vendedor, antes de concluir o contrato, que a entrega deve ocorrer em uma data específica, como antes de um aniversário ou aniversário, o prazo de entrega especificado se torna essencial e o não cumprimento dá ao consumidor o direito de cancelar o pedido sem conceder qualquer prazo adicional.
O que fazer se o pacote não for entregue
Muitas vezes acontece de um produto encomendado não chegar ao seu destino ou ser entregue sem ter sido de fato entregue. Para evitar problemas, é essencial comprar em sites confiáveis, pois há vendedores que não são muito sérios. Se a encomenda não tiver sido entregue, a primeira etapa é verificar se ela não foi deixada perto de sua casa ou com um vizinho. Se, após a verificação, ela não puder ser rastreada, é importante entrar em contato com o vendedor imediatamente: ela pode ter sido entregue no endereço errado ou pode ter sido perdida no trânsito. Se o pagamento tiver sido feito com cartão de crédito e o vendedor não parecer bem preparado para um reembolso, é possível solicitá-lo por meio do procedimento de estorno, entrando em contato com o banco ou o emissor do cartão. Embora seja possível entrar em contato com o banco, geralmente é mais eficaz entrar em contato diretamente com o circuito do cartão de crédito, já que nem todos os operadores bancários estão familiarizados com esse procedimento, pois ele é específico para circuitos de cartões. Se, por outro lado, o pagamento foi feito por meio de um sistema digital, como o PayPal, uma disputa ou reclamação pode ser iniciada por meio dos mecanismos de proteção ao comprador fornecidos pela plataforma. Em qualquer caso, para solicitar um estorno ou iniciar uma disputa, é essencial ter toda a documentação necessária, incluindo uma cópia do pedido, o recibo de pagamento e a correspondência com o vendedor.
Fonte e imagem: Centro Europeu do Consumidor da Itália - ECC-Net Itália